کیفیت از دیدگاه های گوناگون دارای تعاریف متفاوتی است که عمده تعاریف آن به شرح ذیل می باشند:
کیفیت یعنی مطابقت با مشخصات و نیازمندی ها ، رضایت مشتری ، قابلیت اعتماد و دوام محصول ، بی نقص بودن
تعریف کیفیت از نظر ایزو مجموعه ای از مشخصات و ویژگیهای یک محصول ویا خدمات در برآورده کردن نیازهای تسریعی و یا تلویحی مصرف کننده را کیفیت گویند.
کیفیت مورد توجه و علاقه افراد در مجموعه های زیر می باشد:
مشتریان، تولیدکنندگان، کارکنان، تأمین کنندگان، جامعه
- دانش و ویژگی هایی که واحد کنترل کیفیت و تیم عملیاتی آن بایستی دارا باشند عبارتند از:
- تخصص و شناخت کافی در حوزه وظایف محوله.
- آشنایی با مفاهیم و روش های آماری برای کنترل و پایش، نمونه برداری صحیح با یک تعمیم آماری قابل قبول در فاکتورهای کاری.
- مأموریت حفظ کیفیت و بهبود آن در ابعاد مختلف یک محصول با هدف رعایت و نگهداری سرمایه سازمان.
- رعایت سلسله مراتب کاری.
- درک موازی و تعامل مستقیم از راندمان تولید با کیفیت و عوامل اجرای ساخت و بسته بندی.
- بینش عمقی و گاهاً فرا سازمانی برای مدیریت و اخذ تصمیم گیری منطقی و اصولی.
- حوزه عملیاتی واحد کنترل کیفیت:
- طرح و انطباق محصول (شکل ظاهری، لیبل، ابعاد)
- مواد اولیه در بدو خرید در قالب نمونه - انجام آزمایشات لازمه - تأیید نهایی - و سپس خرید واحد بازرگانی
- نمونه برداری از محوله ای ارسالی طبق استاندارد MILD STANDARD USA انجام تست های مربوطه
- نمونه برداری مجدد در مراحل ساخت از محصول ساخته شده، آنالیزهای مربوطه، رد یا قبول با اصلاح و سپس امکان بسته بندی محصول و ارائه به بازار.
- نمونه برداری از محموله های ملزومات بسته بندی، انجام آزمایشات لازمه، اخذ نتیجه رد یا قبول برای استفاده
- ایجاد تعامل فنی با حضور واحد بازرگانی با تأمین کنندگان و اصلاح موارد نامنطبق در جلسات دوره ای و حتی فراخوان آنها به کارخانه و اصطلاحاً پای خط و رؤیت نقص در محل وقوع.
- کنترل محصول در حین بسته بندی جهت حصول اطمینان در حفظ و نگهداری فاکتورهای کمی و کیفی محصول و در مشاهده عدم انطباق اقدام مقتضی برای توقیف محصول و در صورت حاد بودن مغایرت اقدام به توقف خط و حتی خاموش نمودن دستگاه.
- کنترل نهایی محصول در انبار و حتی هنگام بارگیری و در صورت مشاهده نقص و عدم تطابق تکرار بند 6
مزایای استقرار سیستم کیفیت
کاهش دوباره کاریها، کاهش هزینه ها و قیمت تمام شده، بهبود فرآیندها ، طراحی بهتر خدمات ،بهبود بهره وری و کارایی، بهبود در روحیه کارکنان، بهبود ارتباطات داخل سازمان، افزایش سطح کیفیت محصولات و یا خدمات، شفاف سازی حدود مسئولیت ها و اختیارات، بهبود رضایت مشتریان، افزایش اعتماد مشتریان، بهبود شهرت در بازار، افزایش سهم بازار قابل کسب، افزایش قابلیت رقابت، افزایش سود آوری، کاهش شکایات مشتریان
تفاوت کنترل کیفیت و بازرسی
برای هر واحد صنعتی که با ساخت محصولی سر و کار دارد کنترل کیفیت و بازرسی هر دو لازم است و بین این دو تفاوت آشکاری وجود دارد. در بازرسی به کیفیت محصولی که ساخته شده است اهمیت داده می شود و کار بازرسی با تعیین محصولات خوب و بد پایان می پذیرد.
برعکس بازرسی در کنترل کیفیت به فرآیند تولیدی که محصول را می سازد توجه می شود و درباره آینده تصمیم گیری می شود. در کار کنترل کیفیت سعی می شود که امکانات تولید به نحوی تنظیم شوند که تقریباً همیشه محصول خوب تولید شود.
کنترل کیفیت از بازرسی به عنوان وسیله ای جهت رسیدن به این هدف استفاده می کند در صورتی که برنامه QC موفقیت باشد نیاز به بازرسی به مقدار گذشته کم خواهد شد و ممکن است نیاز به بازرسی از بین برود.
کیفیت یک محصول معمولاً در رابطه با سه عامل زیر تعیین می شود:
- کیفیت طرح: در طراحی و فرمولاسیون یک محصول چه در سطح کیفیتی در نظر گرفته شده و با چه معیار و استانداردی تولید شده باشد دو محصول ممکن است برای کار مشابهی استفاده شود ولی در طراحی آنها اختلاف زیادی وجود داشته باشد.
- کیفیت انطباق: به درجه همسوئی محصول با مشخصات، استاندارد ها و معیارهای تعیین شده برای ساخت آن محصول است مثلاً در مورد محصولات غذایی رعایت پروانه ساخت و استاندارد ضروری است.
- کیفیت عملکرد: کیفیت عملکرد یک محصول تابعی از کیفیت طرح و کیفیت انطباق آن محصول است حفظ سطح بالایی از هر دو کیفیت مذکور به سطح بالایی از کیفیت عملکرد منجر می شود. تولیدکنندگان محصولات غذایی باید در طرح وتعیین مشخصات کیفی محصولات خود علاوه بر رعایت قوانین و استانداردهای اجباری جهت تولید محصول به نکات زیر توجه نمایند:
- قدرت خرید مصرف کننده و وضع کلی اقتصادی
- وضع رقابت بین تولیدکنندگان و واردکنندگان
- عوامل جغرافیایی، آب و هوا، فرهنگ و عادات مصرفی
- درجه و مقدار توسعه همه جانبه مملکت
- امکانات، تجهیزات تولید، دانش فنی، منابع انسانی
معمولاً هنگامی که از کیفیت صحبت می شود بدلیل نا معلوم بودن مفهوم سه عامل کیفیت (کیفیت در طرح، انطباق و تولید و عملکرد) تصویری نادرست به دست می آید.
9 M
در کیفیت محصولات 9 فاکتور زیر مؤثرند:
نیروی انسانی Man power، مواد اولیه Material، ماشین آلات Machinary، روش تولید Method، مدیریت Management، سرمایه Money، بازار Market، اندازه شناسی Measurment، انگیزه Motivation
- هزینه های پیشگیری: مهندسی و برنامه ریزی کیفیت - طراحی فرآیند و محصول - کنترل فرآیند - آزمایش نهایی محصول - بازنگری محصولات جدید - جمع آوری، تجزیه و تحلیل داده های مربوط به کیفیت
- هزینه های ارزیابی: بازرسی و آزمایش مواد ورودی - بازرسی و آزمایش محصول - مواد و خدمات مصرف شده - کالیبراسیون دستگاه های کنترلی
- هزینه های خرابی داخلی: دور ریز - دوباره کاری - آزمایش مجدد - تجزیه و تحلیل خرابی - توقف خط تولید - بازده از دست رفته مرغوبیت کمتر
- هزینه های خرابی خارجی: شکایت و از دست دادن مشتری - محصول / مواد برگشتی - هزینه های گارانتی - هزینه های مسئولیت در قبال محصول - هزینه های غیر مستقیم
مدیریت هزینه های کیفیت
سؤالی که برای اکثر مدیران مطرح می باشد هزینه های کیفیت چه مقدار هستند؟ جواب به این سؤال بستگی به نوع سازمان و میزان موفقیت آنها در فعالیت های بهبود کیفیت نهفته است. در برخی از کارخانه ها هزینه کیفیت به مقدار %4-5 فروش را به خود اختصاص می دهد. در حالی که این میزان در بعضی دیگر %35-40 فروش را به خود اختصاص می دهد.
مفید واقع شدن هزینه های کیفیت به علت اثر اهرمی آن است به عبارت دیگر هزینه های صرف شده در مراحل پیشگیری و ارزیابی باعث می شود که هزینه های ایجاد شده در مراحل خرابی داخلی و خارجی که معمولاً بیشتر از هزینه های اولیه هستند کاهش یابند. کاهش هزینه های کیفیت به وسیله تجزیه و تحلیل انجام می گیرد.
ویژگی کیفی محصولات
1) وبژگی های میکروبی 2) ویژگی های شیمیایی 3) ویژگی های رئولوژی 4) ویژگی های حسی
ویژگی های حسی یک محصول شامل:
دید ظاهری - رنگ - درخشندگی - اندازه و شکل - عیب - احساس دست و انگشت - بو - ویژگی های پنهان
به طور کلی می توان نوع نگا ه مدیران و میزان توجه آنها به بحث کیفیت را در هشت طبقه عمومی به شرح زیر خلاصه نمود:
دسته اول: مدیرانی منفی نگر نسبت به مقوله کیفیت می باشند.
دسته دوم: مدیرانی هستند که نسبت به کیفیت بی تفاوت بوده و نظر خاصی ندارند. این دسته نه مخالف و نه موافق هستند.
دسته سوم: مدیرانی هستند که نظر ثابت و مشخصی نسبت به کیفیت ندارند آنها یک روز موافق اجرای ایزو هستند و روز دیگر آن را بی فایده می دانند.
دسته چهارم: مدیرانی که تنها حمایت لفظی از کیفیت می کنند، این دسته از مدیران تنها در حرف و شعار طرفدار کیفیت هستند و متأسفانه هر جا که پای حمایت عملی و پشتیبانی واقعی از آن به میان می آید از زیر بار مسئولیت های خود شانه خالی می کنند.
دسته پنجم: مدیرانی که حاضرند کلیه هزینه ها و منابع لازم جهت استقرار سیستم های کیفیت را تأمین کنند به شرط آنکه پای خودشان به میان کشیده نشود. آنها دلیل عدم مشارکت در اجرای پروژه ها را درگیری و مشغله فراوان خود می دانند.
دسته ششم: مدیرانی که نه تنها کلیه هزینه های کیفیت و کلیه منابع لازم را تأمین می نمایند بلکه خود به طور فعال در کار مشارکت دارند.
دسته هفتم: مدیرانی هستند که علاوه بر مشارکت در کار مایلند هدایت پروژه های کیفیت را خود به عهده داشته باشند.
دسته هشتم: مدیرانی هستند که تعصب خاصی نسبت به کیفیت داشته و امور مرتبط با کیفیت را با وسواس خاصی دنبال می کنند.
با تأمین کنندگان کالاها، مواد اولیه و خدمات مورد نیاز خود چگونه برخورد کنیم؟
تأمین کننده کسی است که بخشی از کالا ها یا خدمات مورد نیاز یک سازمان را در جهت تولید محصول یا ارائه خدمت به مشتری تأمین می نماید.
- به تأمین کنندگان خود به چشم یک «طرف ذینفع» نگاه کنیم. لغت ذینفع به معنای اثرپذیر است که این اثر می تواند شامل جنبه های مثبت و منفی باشد به عبارت دیگر اگر تجارت و کار شما رونق گیرد تأمین کنندگان شما نیز به سهم خود در موفقیت شما از این موضوع سود خواهند برد و بر عکس. لذا پیشنهاد می گردد در ارتباطات متقابل با تأمین کنندگان خود همواره استراتژی «برنده - برنده» نمود پیدا کند.
- ارزیابی تأمین کنندگان موضوعی نیست که یکبار برای همیشه انجام شود بلکه لازم است این ارزیابی ها را به طور مستمر و با رعایت یک فاصله زمانی مشخص و معقول تکرار کنید. نکته مهم دیگر این که انجام ارزیابی مجدد بر روی کلیه تأمین کنندگان حتی مواردی که از آنها خرید نکرده اید ضروری است. اهمیت این موضوع وقتی بیشتر مشخص می شود که متوجه شوید یک یا چند مورد از شرایط تأمین کننده نظیر قیمت، تجهیزات، زمان تحویل و غیره با گذشت زمان تغییر نموده است.
- ممکن است در تأمین یکی از مواد اولیه خود حق انتخاب نداشته باشید یعنی فقط یک تأمین کننده وجود داشته باشد. تحت این شرایط احتمالاً احساس می کنید که نیازی به انجام ارزیابی تنها تأمین کننده موجود نیست. در این حالت به شما توصیه می کنیم که باز هم از انجام ارزیابی تأمین کنندگان خود غافل نشوید. حتماً وضعیت تأمین کننده را با وضعیت قبلی اش بسنجید تا مشخص شود که عملکرد وی با گذشت زمان مثبت بوده و یا دچار افت و نزول شده است این موضوع می تواند برای شما از دو جهت ارتقاء مفید باشد.
- با علم به شرایط و وضعیت تنها تأمین کننده خود قادر خواهید بود که چنانچه در آینده امکان همکاری با تأمین کننده دیگری نیز برایتان فراهم شد در صورت داشتن مزیت های نسبی فوراً او را جایگزین تأمین کننده فعلی نمایید. این تمایل به جایگزینی، قطعاً به میزان حساس بودن شما در جهت ارتقا کیفیت کار تأمین کنندگان بستگی دارد.
- این ارزیابی حداقل به شما کمک می کند که از مشکلات تأمین کننده و شرایط کالا یا خدمات وی کاملاً مطلع شوید و با تنظیم و اصلاح شرایط در شرکت خود به نوعی مشکلات او را جبران و یا خنثی نمایید.
- اگر در تأمین یکی از مواد اولیه خود با چند تأمین کننده مواجه هستید که یکی از آن هادر مقایسه با بقیه بسیار مشهورتر و معروف تر باشد ممکن است بدون ارزیابی شرایط سایرین او را از بین گزینه های موجود به عنوان تأمین کننده برتر انتخاب کنید. هرگز از انجام بازرسی اقلام و یا کنترل خدمات وی غافل نشوید چرا که تحت شرایط موجود این کار می تواند بر اعتماد شما مهر تأیید بزند و یا مشخص نماید که اعتماد شما بی دلیل بوده است.
- در مواردی که ممکن است در انجام ارزیابی های مجدد، تأمین کننده ای نتواند حد نصاب لازم را کسب نماید توصیه می گردد که حتماً به صورت مکتوب موضوع را به وی اطلاع داده و دلایل رد صلاحیت او را اعلام نمایید. همچنین توصیه می گردد که در جهت ارتقاء عملکرد سیستم مدیریت کیفیت خود یک مکانیزم یا سازو کار منطقی برای برگشت مشروط چنین تأمین کنندگانی به لیست تأمین کنندگان معتبر تعریف کنید.
- توصیه می گردد یک نسخه کپی از نتیجه ارزیابی های خود را برای کلیه تأمین کنندگان یا حداقل تعدادی از تأمین کنندگان مهم خود ارسال نمایید.
کنترل محصول نامنطبق، ظرایف و پیچیدگی ها
کنترل محصول نامنطبق مفهومی است که به دلیل اهمیت فراوان و نقش تعیین کننده ای که در سیستم کیفیت ایفا می کند در ویرایش های مختلف استاندارد ایزو مورد توجه ویژه قرار گرفته است. لذا توصیه می گردد مدیران QC قبل هر چیز تعریف روشنی از محصول در سازمان و یا شرکت خود ارائه داده و محصولات خود را معرفی کنید.
پس از معرفی محصول (مواد اولیه، محصولات نیمه ساخته و محصولات نهایی) تعریف صمیمی از محصول نامنطبق ارائه داده وحالات مختلفی را در سیستم شما می توانند باعث بروز عدم انطباق گردند معرفی نمایید.
اگر بخواهیم تعریف ساده ای از محصول نامنطبق ارائه نماییم می توانیم آن را محصولی بنامیم که به هر دلیل با یک یا چند مشخصه و ویژگی از پیش تعیین شده مطابقت ندارد.
سپس لازم است حالات مختلفی را که در سیستم شما هنگام تعیین تکلیف محصول نا منطبق متحمل باشند معرفی نمایید.
هنگام تعیین تکلیف محصول نامنطبق ممکن است یک یا چند حالت زیر پیش بیاید:
- محصول نامنطبق بدون نیاز به هر گونه اقدامی و به واسطه استفاده از مفهوم اجازه ارفاقی قابل پذیرش باشد.
- محصول نامنطبق به واسطه دوباره کاری و انجام اصلاحات لازم به محصول منطبق تبدیل شده و یا آنکه میزان عدم انطباق آن به حدی برسد که بتوان به کمک مفهوم اجازه ارفاقی آن را پذیرفت.
- محصول نامنطبق برای کاربرد اصلی و مورد نظر مناسب تشخیص داده نشده و به عنوان محصولی با درجه کیفی پایین تر برای مقاصد و کاربردهای دیگر مورد استفاده قرار گیرد.
- چنانچه هیچ یک از راه کارهای فوق در خصوص محصول نا منطبق قابل اعمال نباشد به ناچار می بایست محصول نا منطبق را بعنوان ضایعات محسوب نموده و از مصرف آن جلوگیری بعمل آید.
در هنگام صدرو مجوز ارفاقی شرایط زیرمدنظر قرار گیرد:
- هرگز در خصوص مشخصه ها و پارامترهای کلیدی محصول از مفهوم اجازه ارفاقی استفاده نکنید.
- در خصوص مغایرت های جزئی از مفهوم اجازه ارفاقی استفاده کنید.
- اجازه ارفاقی حتماً بایستی بصورت مکتوب بوده و توسط فرد واجد صلاحیت (مدیرعامل) صادر گردد. (به دلیل تعهدات حقوقی)
- هرگز بصورت مکرر از اجازه ارفاقی استفاده نکنید چرا که این مفهوم هیچگاه بعنوان دستاویزی جهت نادیده گرفتن تعهدات کیفی سازمان مورد استفاده قرار نمی گیرد.
سیکل دمینگ دایره است یا مارپیچ (PDCA):
Plan: آنچه را که می خواهیم به آن برسیم در ذهن خود طراحی نموده وبرای دستیابی به آن برنامه ریزی می کنیم.
Do: اهداف،خواسته های ذهنی و تمایلات درونی خود را از حالت بالقوه به حالت بالفعل تبدیل می کنیم یعنی به اصطلاح فکرمان را عملی می کنیم.
Check: ماحصل و نتیجه عمل خود را کنترل نموده و بررسی می نماییم که تا چه اندازه به خواسته های اولیه ما نزدیک است. از طریق انجام این مقایسه،میزان انحراف از هدف و اشکالات کار مشخص خواهد شد.
Act: اصلاحات لازم را انجام داده وعلاوه بررفع عیب به دنبال حذف علل و ریشه های بروز عیب نیز خواهیم بود تا عملکرد فرآیند بهبود یابد.
با این دیدگاه و با توجه به این ویژگی بنظر می رسد که نباید سیکل فوق مجدداً به شکل قبلی تکرار شود. بلکه باید طرح جدید به لحاظ کیفیت و ارزش کیفی از سطح بالاتری برخوردار باشد. یعنی P جدید بایستی بالاتر از P اولیه باشد بدین ترتیب با تکرار مراحل فوق که به دفعات ممکن است اتفاق بیفتدیک مارپیچ بوجود خواهد آمد.
بدین ترتیب باید گفت که شکل صحیح چرخه دمینگ یک مارپیچ (حلزونی) Spiral است نه یک دایره Circle
رابطه ظریف میان عیب و عدم انطباق
عدم انطباق عبارتست از عدم برآورده شدن یک الزام در حالی که عیب به معنی عدم برآورده شدن یک الزام در ارتباط با کاربرد آن است.
عدم انطباق نمی تواند یک عیب برای محصول تلقی شود چرا که روی کاربرد آن اثر منفی نخواهد گذاشت. نتیجه اینکه:
هرعیبی یک عدم انطباق است در حالی که ممکن است هر عدم انطباق عیب محسوب نشود.
کیفیت ضرورتی از جنس اکسیژن هوا
امروزه کیفیت نقش همان اکسیژن را برای زنده ماندن واحدهای تولیدی و خدماتی ایفاء می کند. به عبارتی رمز بقای آنها محسوب می گردد.از طرفی امروزه «کیفیت برتر» به نوعی ابزار قدرت تبدیل شده است.
برای کشف فرصتها و نواحی بهبود لازم است به کلیه ابعاد و جنبه های کیفیت نظیر قیمت، زمان تحویل زیبایی، عملکرد،گارانتی،خدمات پس از فروش ،ایمنی و... توجه شود.
پس برای یکبار هم که شده در محل کار خود با این دیدگاه به اطراف بنگرید (نه نگاه کنید) قطعاً فرصتهای زیادی که می توانند سکوی پرش شما و سازمان شما باشند وجود دارند که کشف آنها به کمی درایت و تیزبینی نیاز دارد.
مسئولیت های بخش QC
- تهیه مشخصات برای مواد اولیه ورودی به کارخانه (استاندارد کارخانه ای)
- برنامه ریزی عملیات ذخیره سازی،تولید و فعالیت های جنبی
- بازرسی لوازم وتجهیزات مورد نیاز جهت تحویل،آماده سازی، تولید وبسته بندی
- بازرسی بهداشتی کارخانه
- اندازه گیری کارکرد وسایل و ماشین آلات
- اندازه گیری سنجش چگونگی فعالیت کارکنان مرتبط با تولید محصول
- کنترل فنی و بهداشتی
- تهیه مشخصات فرآورده های نهایی و روش های تهیه آنها
- رعایت مقررات و استاندارها
- کنترل آب و فاضلاب کاخانه
- نمونه برداری، آزمایش از محصول نهایی
- تعیین ضوابط برای قضاوت در میزان کارآیی افراد
- رفع نقایص و اشکالات
- .......
رابطه بخش QC با بقیه واحدهای کارخانه
رابطه بخش QC با مدیریت
مدیر با کمک بخش QC نه تنها از وضعیت کیفی محصولات آگاهی پیدا می کند بلکه بر اساس گزارش های روزانه می تواند درباره مسائلی مانند انتخاب مواد اولیه،قیمت گذاری محصول نهایی، انبارداری و برنامه ریزی های گوناگون تصمیم بگیرد.
رابطه مدیر QC با مدیر کارخانه بایستی رابطه مستقیمی باشد.
رابطه QC با R&D
قسمت پژوهش مسئول انجام تحقیق در مورد مسائل جدید و پیش بینی نشده می باشد در حالی که QC مجموعه مشخصات تعیین شده برای کیفیت را تحت نظر دارد.
از طرفی واحد QC ممکن است متوجه مسئله ای شود که خارج از حوزه فعالیت های روزانه اش باشد و لزوم تحقیق در مورد آن را تأیید نماید.
قسمت تحقیق نیز در عرضه کردن یک محصول جدید،فرآیند جدید و یا استفاده از یک دستگاه جدید ممکن است خط و مشی واحد QC را عوض نماید. نظر به همبستگی این دو قسمت به یکدیگر بهتر است در کارخانه ها این دو در یک واحد متشکل باشند. در اینجا وظیفه QC و R&D است که مشترکاً فعالیت نموده و روشهای مورد نیاز را تهیه و تدوین نمایند. چنانچه به علت وسعت و اهمیت فعالیت ها تهیه روش ها به عهده قسمت R&D گذاشته شده باشد در این صورت واحد QC باید براین امر نظارت داشته باشد.
هنگامی که علت بعضی از اشکالات آشکار نیست و احتیاج به بررسی و تحقیق می باشد لازم است که تولید را متوقف و پس از رفع نواقص به عملیات تولید ادامه داد و اتخاذ تصمیم در این مورد با واحدهای QC و تولید است.
رابطه QC و قسمتهای خرید و فروش
تولید کننده ضرورت دارد که قبل از تولید در خصوص ویژگیهای مهم محصول نهایی شناخت کافی پیدا کرده و بر اساس نوع محصول و سطح کیفی آن نسبت به انتخاب مواد اولیه با ویژگیهای تعریف شده برای آن شرکت مبادرت ورزد. لذا واحد خرید کارخانه بایستی بر اساس ویژگیهای تعریف شده توسط بخش QC اقدام به تهیه مواد اولیه و تجهیزات نماید.
در زمان تحویل به کارخانه بخش QC نظارت و کنترل کافی را بر مواد اولیه داشته باشد و در صورت عدم مغایرت ویژگیهای مواد اولیه نسبت به دریافت و تأیید آنها اقدام نماید. در خصوص واحد فروش نکته ای که در کشور ما در بسیاری از کارخانه ها توجهی به آن نمی شود استفاده از افراد غیر متخصص و گاهاً دارای تحصیلات غیر مرتبط با بخش فروش می باشد. واحد فروش که نماینده مصرف کننده است. بایستی تعامل بسیار مثبتی با بخش QC داشته باشد و هنگامی یک محصول بازار پسند است. که مشخصات مورد نظر (نیازهای) مصرف کننده از نظر روش و غیره اعمال شده باشد، این مشخصات مورد نظر خریدار را بایستی بخش فروش به بخش QC منتقل کرده و بخش QC بر اساس آن مشخصات نسبت به تغیر فرمولاسیون، اصلاح روش تولید، تولید محصول جدید و غیره رضایت مشتری را در بخش بازار برآورده کند.
آنچه مسلم است این است که قسمت فروش فرآورده های نهایی و قسمت خرید مواد اولیه، لوازم بسته بندی و غیره کارخانه باید اطمینان داشته باشند که توسط واحد QC بازرسی، نمونه برداری و آزمایش بر روی مواد ورودی به کارخانه صورت گرفته و مورد تأیید هست.
پس می توان گفت که واحد QC رابط بین قسمت های خرید، تولید و فروش است.
رابطه QC با تولید
همواره در کارخانه های مواد غذایی و یا آرایشی بهداشتی در بین مدیر QC و مدیر تولید رقابت و گاهاً تقابل وجود دارد. مدیر QC دنبال کیفیت محصول بوده و مدیر تولید دنبال کمیت تولید می باشد.
گرچه وظیفه اصلی مدیریت تولید، تولید ماکزیمم با حداقل ضایعات با توجه به ظرفیت کارخانه می باشد اما وظیفه مدیر تولید ایجاب می کند که از کیفیت محصول آگاه باشد.
در حالی که وظیفه واحد QC بر آن است که علاوه بر کیفیت محصولات نظارت کامل نماید. برای اینکه فعالیت های قسمت QC مؤثر تر باشد باید مستقیماً با مسئول تولید همکاری نماید. به هر حال اگر اقدامی جهت بهبود و یا رفع اشکال به عمل نیاید مسئول QC موظف است که از ادامه تولید جلوگیری کند و یا به مدیریت شرکت گزارش کتبی دهد.
سودهای واقعی از طریق مشتریان وفادار حاصل می شوند نه از طریق مشتریانی که فقط راضی هستند. چرا که مشتریان راضی احتمالاً محصول جدید از رقیب را نیز امتحان می کنند و یا به سراغ کالاهای موجود با قیمت مناسب تر خواهند رفت. ولی مشتریان وفادار به کالاها و خدمت دریافتی خود افتخار می کنند. آن ها محصولات جدید شرکت را به راحتی و با اطمینان خریداری می کنند و معمولاً دوستان خود را هم به خرید تشویق می کنند.
سود به دست آمده از یک مشتری وفادار 6-8 برابر سود حاصل از مشتریان دیگر است.
شرکتی که به دنبال مشتریان دائمی است درآمد بالاتر از شرکتی دارد که فقط به فکر فروش محصولات خود می اندیشد.
مشتریان دائمی به نوبه خود مولد سهم بازار بیشتر، سود ناخالص بالاتر، سود بیشتر، قیمت سهام بالاتر و نیروی کار خوشنودتر و مطمئن تر هستند.
هر کارگر شرکت تویوتا به طور متوسط 33 پیشنهاد در سال ارائه می دهد که 90% این پیشنهادها به فاصله چند هفته بکار گرفته می شوند.
در کشورها با توجه به رقابت منفی و اجناس قاچاق در بازار و زیر قیمت که وجود دارد، هنر شرکت های تولید کننده در وفادار کردن مشتریان نسبت به محصول خود و حفظ آن هست.
وقتی در مورد کیفیت بحث می شود در کشور ما بین تولیدکنندگان این گونه موضوع تداعی شده که وقتی به یک سطح قابل قبول از کیفیت رسیدیم کار تمام است.
در صورتی که هر روز نیاز و خواسته های مشتریان و مصرف کنندگان در حال گسترش بوده و متنوع تر می گردد لذا بایستی هر روز کیفیت محصولات یا خدمات با توجه به نیاز مشتری ها بهبود مستمر یابد.
بخش های زیر مجموعه کنترل کیفیت عبارتند از:
